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如何面对客户的投诉
摘要:
北京因私出入境中介机构协会成立于2005年12月25日,现有会员单位77家,其中理事单位15家。
  北京因私出入境中介机构协会是由北京各出入境中介机构自愿联合发起的,是经北京市社会团体...

让谁知道: 外贸业务人员

是什么

作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
  大家一般的反应会如何? “这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊” “真倒霉,被投诉,干脆不理他”。
  这样问题就会越来越糟糕了。那么,要怎么面对客户的投诉呢?
怎么做

我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
  假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE。WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT ……THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A。S。A。P。PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
  记住啊,朋友们。第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,一定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己单飞的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,一定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
  和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些
  假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。
  如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。
  喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。
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